Le programme de génération de contacts permet à Proximus d’augmenter ses ventes de 4 %.
Comment arrivez-vous, en tant que leader du marché, à stimuler vos résultats de vente sur un marché pratiquement saturé ? Comment arrivez-vous à développer votre marque employeur sur un marché du travail aussi difficile ? Proximus a une réponse à ces deux questions importantes.
Nathalie Arteel en a parlé avec Jan Van Moer. Jan est « Omnichannel manager » au sein du département Consumer Sales et à l’origine du « Domino lead program » chez Proximus.
Comment est née l’idée de Domino ?
« Lorsque nous avons réalisé que chacun de nos collaborateurs pouvait jouer le rôle d’ambassadeur, nous avons cherché comment les impliquer dans cette démarche. Nous travaillons selon le principe ADKAR (dont les lettres signifient Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement – ndlr). Cela signifie que nous sensibilisons nos collaborateurs à la manière dont ils peuvent contribuer individuellement à notre mission et à notre vision. Puis nous leur donnons de l’autonomie pour mettre les choses en route. Enfin, nous prévoyons également la possibilité de récompenser immédiatement toute contribution positive. »
Quel est l’objectif de Domino ?
« Domino » est un programme d’économie de points qui permet aux collaborateurs non commerciaux de Proximus de jouer le rôle d’ambassadeurs et d’attirer de nouveaux clients. Chaque collaborateur est en contact, dans sa sphère privée, avec des personnes qui posent des questions sur les services de Proximus. Ils ont ainsi l’occasion non seulement de s’assurer qu’un problème soit résolu le plus rapidement possible, mais aussi de donner des conseils à la personne concernée pour qu’elle profite encore plus de l’offre de Proximus. Si le collaborateur s’assure que ces questions sont transmises au bon collègue en interne et qu’il en résulte une vente supplémentaire suite à la satisfaction du client par rapport à la prise en charge de son problème, le collaborateur gagne des points. Le collaborateur peut accumuler ces points ou les échanger immédiatement contre un cadeau, une expérience ou un bon d’achat. »
D’où viennent la majorité des contacts ?
« De nombreux contacts sont générés par les techniciens qui se rendent chez les clients. Un technicien est considéré comme une personne de confiance et il a un rôle d’ambassadeur important à jouer. Il est souvent confronté à toutes sortes de questions et il est important qu’il soit également capable d’aider le client de manière professionnelle et rapide. Quand un technicien est confronté à un problème, ce programme augmente sa motivation à rapidement apporter une solution au problème du client. De cette façon, non seulement il peut gagner des points supplémentaires, mais il soutient également les objectifs de vente du collègue à qui il fait part du problème. Il peut s’agir d’un collègue en boutique ou d’un collègue qui travaille dans les bureaux.
Grâce au programme de récompense, les techniciens sont beaucoup plus motivés à (ré)agir et résoudre les problèmes rapidement. Cela motive même les techniciens avec lesquels nous travaillons en sous-traitance. Le programme renforce également les liens entre les collègues et les différents services, car le système fonctionne dans les deux sens. Et il nous permet aussi de lutter contre l’effet silo. »
Quel est l’effet sur l’expérience client ?
« Grâce au programme Domino lead, de plus en plus de personnes assument réellement leur rôle d’ambassadeur. Surtout en ces temps un peu particuliers. Cela a un impact majeur sur la marque elle-même et sur l’expérience du client. Par exemple, pas moins de 6 745 ambassadeurs actifs sont enregistrés sur la plateforme Arteel. »
Pourquoi le programme connaît-il un tel succès ?
« Il est agréable pour les collaborateurs de savoir qu’ils sont récompensés pour leurs contributions positives. Et que cette récompense ne doit pas toujours être mesurée à l’aide d’indicateurs clés de performance. Ils savent donc qu’ils peuvent être récompensés spontanément et immédiatement font quelque chose de bien. Cela renforce le lien entre la marque et ses collaborateurs. De plus, les comportements positifs qui sont récompensés se multiplient. Le fait de pouvoir épargner, à court ou à long terme, est également très motivant. Mais en dehors de cela, les collaborateurs se sentent très liés à la marque Proximus et sont fiers de pouvoir en être les ambassadeurs. Il s’agit donc d’une combinaison d’appréciation intrinsèque et extrinsèque. Il est bon de savoir qu’environ la moitié de l’ensemble des contacts débouche sur une histoire à succès. »
Pourquoi aimez-vous travailler avec Arteel ?
« Lors du lancement initial du programme, nous avions choisi de travailler avec un partenaire international. Après quelques années, il s’est avéré que la collaboration avec ce partenaire était très difficile. Il était peu flexible, nous n’étions pas écoutés, il y avait une forte rotation du personnel chez le partenaire et nous devions souvent attendre des semaines avant d’obtenir une réponse à nos questions. Nous avons alors commencé à chercher un autre partenaire, mais, pour être honnête, ce n’était pas évident. Il nous a fallu deux ans pour trouver le bon partenaire. Depuis que nous travaillons avec Arteel, mes collaborateurs me disent chaque semaine combien ils sont reconnaissants de travailler avec un partenaire qui partage nos valeurs et notre sens de l’excellence. Proximus place la barre haut et nous attendons la même chose de nos partenaires. Ces dernières années, nos résultats ont fortement augmenté. Alors qu’en 2016, nous tirions 1,5 % de nos ventes du programme Domino, en 2021, nous sommes passés à 4 %. »
