Hoe kan je als marktleider je verkoopresultaten een extra boost geven in een markt die zo goed als verzadigd is? Hoe bouw je verder aan je ‘employer brand’ binnen deze uitdagende arbeidsmarkt? Daarvoor schakelde Proximus de hulp in van Arteel. Omnichannel manager Jan Van Moer vertelt over het spaarpuntenprogramma dat een echt succesverhaal werd: "er is een verkoopstijging van 4%."
Hoe kan je als marktleider je verkoopresultaten een extra boost geven in een markt die zo goed als verzadigd is? Hoe bouw je verder aan je ‘employer brand’ binnen deze uitdagende arbeidsmarkt?
“Elk van onze medewerkers is een ambassadeur. Proximus werkt volgens het ADKAR-principe (Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement)", zegt Jan. "Wij moesten onze medewerkers bewust maken van hoe ze konden bijdragen aan de missie en visie. Daarom zochten we een manier om hen voldoende autonomie te geven. Tegelijk wilden we de mogelijkheid bieden om elke positieve bijdrage meteen te belonen."
Samen met Arteel werkte Proximus Domino uit, een beloningsprogramma via spaarpunten. Hoe het werkt? Elke medewerker komt wel al eens in contact met mensen die vragen stellen over de diensten van Proximus. Dat is een kans om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, maar ook om de persoon in kwestie advies te geven hoe die nog beter kan genieten van het Proximus-aanbod. Wanneer die vragen doorgestuurd worden naar de juiste interne collega en hier vloeit een extra verkoop uit, dan verdient de medewerker punten. De medewerker kan deze punten opsparen of meteen verzilveren voor een geschenk, belevenis of cadeaubon.
"Het beloningsprogramma zorgt er ook voor dat de band tussen de collega’s en de verschillende departementen sterker wordt, omdat het systeem in twee richtingen werkt" - Jan Van Moer, omnichannel manager
En wat blijkt: dankzij het beloningsprogramma zijn techniekers veel meer aangemoedigd om snel oplossingen te vinden. "Zelfs onze outsourced techniekers worden op die manier gemotiveerd", glundert Jan. "Het programma zorgt er ook voor dat de band tussen de collega’s en de verschillende departementen sterker wordt, omdat het systeem in twee richtingen werkt. En zo gaan wij het silo-effect tegen."
Er zijn maar liefst 6.745 actieve Proximus-ambassadeurs geregistreerd op het Arteel-platform. Medewerkers wétén dat ze voor hun positieve bijdragen meteen beloond worden. Dat versterkt de band tussen de mensen en het merk. En positief gedrag dat beloond wordt, vermeerdert zich. "Ook het feit dat ze kunnen sparen, op korte of lange termijn, is erg motiverend", voegt Jan toe aan zijn verhaal. "Maar daarbuiten voelen mensen zich erg verbonden met het merk Proximus en zijn ze trots om dit verder te mogen uitdragen als ambassadeur.
"Het is een combinatie van intrinsieke en extrinsieke waardering. Het is mooi om te weten dat ongeveer de helft van alle leads uiteindelijk uitmonden in een succesverhaal."
Tot slot geeft Jan nog mee dat, sinds Proximus met Arteel samenwerkt, medewerkers wekelijks hun dankbaar uiten dat ze kunnen werken met een partner die dezelfde waarden en zin voor excellentie hanteert. Proximus legt de lat hoog en verwacht dit ook van hun partners. "De laatste jaren zijn onze resultaten sterk gestegen. Waar we oorspronkelijk 1,5% van onze verkoop uit het Domino-programma haalden, zijn we gestegen naar 4%", aldus Jan.
Meer klantcases bekijken?