Olivier Lamoral is VP of Sales bij LuxairTours, waar hij reeds 8 jaar in dienst is. Tijdens zijn loopbaan bekleedde hij verschillende commerciële en leidinggevende functies in de luchtvaartindustrie en ontwikkelde zo een sterke eigen visie op klanten- én medewerkersbetrokkenheid.
Hieronder lees je een kort verslag van het live webinar op 13 juni 2023, waarin Olivier uitlegt hoe hij 2.000 reisagenten motiveert om resultaten te boeken. Het feit dat ruim 80 managers in Sales en HR zich registreerden voor het webinar zegt veel over de interesse voor dit onderwerp.
Wil je het webinar direct integraal herbekijken?
Olivier Lamoral deed Luxair stevig groeien via het slimme beloningssysteem van Arteel.
Nathalie Arteel valt met de deur in huis: "In de huidige economische situatie zijn trouwe klanten en werknemers belangrijker dan ooit. Luxair is een toonvoorbeeld waarbij 2.000 reisagenten in verschillende landen gemotiveerd worden om het bedrijf te doen groeien."
"Gedrag dat je beloont, vermeerdert zichzelf."
Nathalie verwijst naar B.F. Skinner. De bekende Amerikaanse gedragspsycholoog die in 1957 de bekrachtingstheorie formuleerde: gedrag wordt gevormd door de gevolgen. Dat inzicht gebruikte Nathalie om een waarderingssyteem uit te werken dat individueel gedrag kan bekrachtigen, zodat dit leidt tot meer engagement en betere resultaten.
"Ik heb overdag meer energie en voel me beter als ik ‘s ochtends een uurtje ga lopen in de natuur. Dus ik doe de moeite om elke ochtend te gaan hardlopen, ook bij slecht weer. Als we werknemers en verkopers ook volgens dat principe kunnen motiveren, dan moet dat tot betere bedrijfsresultaten leiden."
Het team van Arteel verfijnde jarenlang een beloningssyteem dat gebaseerd is op de bekrachtingstheorie van Skinner. Het resultaat is een eenvoudig spaarpuntenprogramma gekoppeld aan gamification dat altijd gebaseerd is op de KPI’s van de klant. Hoe je met een duidelijke waarderingsstrategie en het spaarpuntenprogramma van Arteel veel meer impact creërt, vertelt Olivier Lamoral van Luxair.
LuxairTours motiveert 2.000 reisagenten in verschillende landen via één eenvoudig beloningsprogramma.
Luxair is een Luxemburgs bedrijf dat al 60 jaar actief in de reissector. Het is de enige luchtvaartmaatschappij voor reizigers in Luxemburg. Via LuxairTours biedt het bedrijf pakketreizen aan, waarbij hotel, vlucht en transfer gebundeld worden in een aantrekkelijk aanbod.
Luxair kende recent een sterke groei. Enerzijds omdat de reisindustrie na Covid opnieuw in de lift zit en anderzijds omdat een uitgebreid netwerk van reisbureaus LuxairTours opneemt in hun portfolio.
Olivier: "Luxemburg is niet groot genoeg, dus we moeten ook klanten zoeken in België, Duitsland en Nederland." Vandaag werkt LuxairTours samen met zo'n 1.000 reisbureaus of omgerekend 2.000 reisagenten.
"De reisagenten zijn geen werknemers van Luxair. Ze kunnen ook reizen van andere touroperators verkopen. Maar we willen uiteraard dat ze voor ons kiezen. De basis is dat ons aanbod voldoende groot en kwalitatief moet zijn. Daarnaast zorgt ook ons reward-systeem voor het succes."
Wat zijn de mogelijkheden van een beloningssyteem met spaarpunten?
1. Luxair geeft punten aan reisagenten. Dus hoe meer ze verkopen, hoe meer punten ze verzamelen. Elke verkoop van 15 euro levert punten op.
"We willen vermijden dat we enkel reisagenten in grote reisbureaus belonen. Daarom zorgt dit systeem dat je al punten spaart vanaf je eerste verkoop. Zo kan ook een reisagent in een klein dorp punten sparen en gemotiveerd worden." - Olivier Lamoral
2. De reisagent kan altijd en in real-time naar zijn of haar persoonlijke pagina gaan om te zien hoeveel punten reeds gespaard werden. Met die punten kunnen ze dan iets kopen in een online catalogus.
3. Luxair heeft met Arteel een aanbod van bekende online winkels per land voorzien: Decathlon, Fnac, Kruitvat, Krëfel... De agenten zien dus enkel een aanbod dat beschikbaar is in hun land.
"Een aanbod van fysieke geschenken opsturen per koerier naar de agenten in de verschillende landen, was voor Luxair geen optie. Dat zou het programma onnodig complex maken met het risico dat pakjes niet correct geleverd worden."
4. De reisagenten kiezen zelf wanneer ze punten omruilen voor een geschenk. Ze maken zelf een keuze uit een quasi oneindig aanbod van de bekende online winkelketens. Dat gaat van typische spullen voor thuis, tot experiences of geschenken die je in team kunt beleven.
5. Luxair kan zelf ook speciale acties opzetten om bijvoorbeeld bepaalde bestemmingen meer te verkopen. Olivier kan dan meteen een mailing sturen en de punten verhogen bij elke verkoop naar bijvoorbeeld Griekenland. Dit kan opgezet worden in enkele minuten.
6. Daarnaast kan Olivier ook verkopers die excelleren extra motiveren. Zo kan hij bijvoorbeeld de "beste verkoper van België" belonen met 10.000 punten. Luxair kan de reisagent manueel extra punten geven. Dat is het voordeel van instant recognition.
7. Tot slot, werkt Olivier ook creatief samen met de B2B partners. Als een hotel of andere leverancier een aanbod meer wil verkopen dan kunnen ze samen met LuxairTours een campagne opzetten. Dan verloopt de beloning in samenwerking met de leverancier. Zo is er extra budget en kunnen de kosten voor beloningen slim gespreid worden.
→ Werknemers belonen via een spaarpuntenprogramma? Ontdek de case van Roche.
Wat zijn de grote troeven van dit beloningssyteem?
Nathalie Arteel vroeg op het einde van het webinar wat voor Olivier de drie belangrijkste voordelen zijn om te werken met het platform van Arteel om reisagenten te belonen en motiveren.
- De grote flexibiliteit van het systeem;
- de instant beloning met een heel complete geschenkcatalogus die zorgt voor een grote motivatie;
- de customer service van Arteel.
"Sinds we met Arteel samenwerken ontvingen we nog geen enkele klacht van de reisagenten over de werking van het spaarpuntensysteem. De klantendienst van Arteel zorgt dat alles tot in de kleinste details verzorgd wordt waardoor Luxair volledig ontzorgd wordt." - Olivier Lamoral
Zelf ook aan de slag met een beloningssyteem via spaarpunten?
