Un programme efficace de fidélisation des clients permet d’augmenter les ventes et d’améliorer les profits. La meilleure approche ne sera pas identique pour toutes les entreprises. Mais il y a quelques indicateurs que vous pouvez utiliser comme liste de contrôle pour commencer. Nous les avons répertoriés pour vous !
Des objectifs clairs
Y a-t-il un groupe cible spécifique – sur la base de seuils de dépenses, de la fréquence d’achat ou d’une autre segmentation spécifique – ou tout le monde est-il éligible ? Quel objectif souhaitez-vous atteindre concernant le groupe cible à travers le programme de fidélisation des clients ? Comment définissez-vous la réussite du programme et comment allez-vous évaluer celle-ci ? Comment votre programme s’inscrit-il dans la stratégie marketing globale ?
Vos objectifs pourraient être les suivants :
- Attirer de nouveaux clients
- Conserver les clients existants
- Accroître la part du portefeuille
- Inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires
- Stimuler les clients à acheter d’autres produits ou services
- Dégager un profit pour le programme lui-même
- Recueillir des informations sur le comportement et les préférences des clients
- Faciliter la communication commerciale avec les clients
- Différencier le service en fonction des types de clients
- Améliorer la proposition de valeur du produit ou du service
Type de programme adéquat
Quel type de programme devriez-vous utiliser pour atteindre vos objectifs ?
Les éléments à prendre en compte pour structurer votre programme sont les suivants :
- Récompenser les dépenses totales ou par UVC (unité de vente consommateur) ?
- Récompenser le volume des dépenses, la fréquence, la part du portefeuille, la marge ou des combinaisons ?
- Programme à long ou à court terme ?
- Utiliser un système à points, un système à plusieurs niveaux ou une combinaison des deux ?
- Facturer l’adhésion aux avantages VIP ?
- Un partenariat avec une autre entreprise ?
- Inclure des jeux ?
- Outre les incitations pour fidéliser le client, inclure une composante « lifestyle » ou « communauté » ?
- Outre les incitations pour fidéliser le client, inclure des produits ou services supplémentaires/uniques ?
Automatisation intelligente
Comment pouvez-vous automatiser les différentes étapes du processus de votre programme de fidélisation ? Comment concilier facilité de gestion/maintenance et personnalisation ? Quels types d’intégration sont nécessaires ?
Quelques questions à se poser :
- Hoe gaan wij klanten aanmoedigen zich aan te melden en welke opties bieden wij?
- Hebben we IT-integratie nodig met POS, CRM of andere systemen? Is het eenrichtings- of tweerichtingsverkeer?
- Welke klantsegmentatiegegevens gaan wij verzamelen?
- Hebben we nog andere elementen nodig dan recentheid, frequentie en waarde?
- Hebben we gegevens op SKU-niveau nodig?
- Welke bruikbare klantinzichten halen we uit de rapportering?
Une plateforme solide
La solution SaaS (Software as a Service) est-elle suffisamment évolutive, performante et sécurisée pour répondre à vos besoins ? Couvre-t-elle tous vos besoins fonctionnels immédiats ? Votre fournisseur offre-t-il suffisamment de garanties appuyées par un accord de niveau de service (SLA) ?
Quelques éléments à vérifier :
- Contrat d’abonnement complet
- SLA sur la disponibilité du service d’application front-end en nuage
- SLA sur le temps de réponse du service client
- Propriété claire des données
- Ampleur et richesse de l’offre fonctionnelle
- Expérience de l’intégration technique
- Capacités de rapport existantes
- Volonté de fournir des fonctionnalités et des extensions spécifiques au client.
- Assurance qualité tout au long de la chaîne de valeur (de l’inscription du client à l’exécution des commandes)
- Tester les communications avec un groupe de sondage
Des récompenses significatives
Qu’est-ce qui donnera à vos clients le sentiment d’être réellement appréciés ? (Au fait, il y a un monde de différence avec la réponse à la question « Que souhaitent vos employés ? »). Les récompenses reflètent-elles votre culture et vos objectifs ? Le fournisseur fait-il preuve de flexibilité (par exemple, pour inclure vos propres produits) ?
Quelques questions à se poser en évaluant un catalogue de récompenses :
- Comprend-il une combinaison de marchandises, d’expériences et d’actions caritatives ?
- Le nombre d’articles de récompense améliore-t-il ou réduit-il l’expérience de reconnaissance ?
- Les articles de récompense répondent-ils aux « désirs » des clients, et pas uniquement à leurs « besoins », afin qu’ils se sentent spéciaux et choyés ?
- Le catalogue se démarque-t-il par rapport à la concurrence ?
Vous avez besoin d’aide pour mettre en place un programme efficace de fidélisation de vos clients ?
➔ Consultez notre page LoyaltyApp