Découvrez la liste de contrôle ultime des programmes de fidélisation des clients.
Un programme efficace de fidélisation des clients permet d’augmenter les ventes et d’améliorer les profits. La meilleure approche ne sera pas identique pour toutes les entreprises. Mais il y a quelques indicateurs que vous pouvez utiliser comme liste de contrôle pour commencer. Nous les avons répertoriés pour vous !
Des objectifs clairs
Y a-t-il un groupe cible spécifique – sur la base de seuils de dépenses, de la fréquence d’achat ou d’une autre segmentation spécifique – ou tout le monde est-il éligible ? Quel objectif souhaitez-vous atteindre concernant le groupe cible à travers le programme de fidélisation des clients ? Comment définissez-vous la réussite du programme et comment allez-vous évaluer celle-ci ? Comment votre programme s’inscrit-il dans la stratégie marketing globale ?
Vos objectifs pourraient être les suivants :
- Attirer de nouveaux clients
- Conserver les clients existants
- Accroître la part du portefeuille
- Inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires
- Stimuler les clients à acheter d’autres produits ou services
- Dégager un profit pour le programme lui-même
- Recueillir des informations sur le comportement et les préférences des clients
- Faciliter la communication commerciale avec les clients
- Différencier le service en fonction des types de clients
- Améliorer la proposition de valeur du produit ou du service
Type de programme adéquat
Quel type de programme devriez-vous utiliser pour atteindre vos objectifs ?
Les éléments à prendre en compte pour structurer votre programme sont les suivants :
- Récompenser les dépenses totales ou par UVC (unité de vente consommateur) ?
- Récompenser le volume des dépenses, la fréquence, la part du portefeuille, la marge ou des combinaisons ?
- Programme à long ou à court terme ?
- Utiliser un système à points, un système à plusieurs niveaux ou une combinaison des deux ?
- Facturer l’adhésion aux avantages VIP ?
- Un partenariat avec une autre entreprise ?
- Inclure des jeux ?
- Outre les incitations pour fidéliser le client, inclure une composante « lifestyle » ou « communauté » ?
- Outre les incitations pour fidéliser le client, inclure des produits ou services supplémentaires/uniques ?
Automatisation intelligente
Comment pouvez-vous automatiser les différentes étapes du processus de votre programme de fidélisation ? Comment concilier facilité de gestion/maintenance et personnalisation ? Quels types d’intégration sont nécessaires ?
Quelques questions à se poser :
- Hoe gaan wij klanten aanmoedigen zich aan te melden en welke opties bieden wij?
- Hebben we IT-integratie nodig met POS, CRM of andere systemen? Is het eenrichtings- of tweerichtingsverkeer?
- Welke klantsegmentatiegegevens gaan wij verzamelen?
- Hebben we nog andere elementen nodig dan recentheid, frequentie en waarde?
- Hebben we gegevens op SKU-niveau nodig?
- Welke bruikbare klantinzichten halen we uit de rapportering?
Une plateforme solide
La solution SaaS (Software as a Service) est-elle suffisamment évolutive, performante et sécurisée pour répondre à vos besoins ? Couvre-t-elle tous vos besoins fonctionnels immédiats ? Votre fournisseur offre-t-il suffisamment de garanties appuyées par un accord de niveau de service (SLA) ?
Quelques éléments à vérifier :
- Contrat d’abonnement complet
- SLA sur la disponibilité du service d’application front-end en nuage
- SLA sur le temps de réponse du service client
- Propriété claire des données
- Ampleur et richesse de l’offre fonctionnelle
- Expérience de l’intégration technique
- Capacités de rapport existantes
- Volonté de fournir des fonctionnalités et des extensions spécifiques au client.
- Assurance qualité tout au long de la chaîne de valeur (de l’inscription du client à l’exécution des commandes)
- Tester les communications avec un groupe de sondage
Des récompenses significatives
Qu’est-ce qui donnera à vos clients le sentiment d’être réellement appréciés ? (Au fait, il y a un monde de différence avec la réponse à la question « Que souhaitent vos employés ? »). Les récompenses reflètent-elles votre culture et vos objectifs ? Le fournisseur fait-il preuve de flexibilité (par exemple, pour inclure vos propres produits) ?
Quelques questions à se poser en évaluant un catalogue de récompenses :
- Comprend-il une combinaison de marchandises, d’expériences et d’actions caritatives ?
- Le nombre d’articles de récompense améliore-t-il ou réduit-il l’expérience de reconnaissance ?
- Les articles de récompense répondent-ils aux « désirs » des clients, et pas uniquement à leurs « besoins », afin qu’ils se sentent spéciaux et choyés ?
- Le catalogue se démarque-t-il par rapport à la concurrence ?
