Ontdek de ultieme checklist voor loyaliteitsprogramma’s.
Een succesvol klantgetrouwheidsprogramma stimuleert de verkoop en zorgt voor een betere rentabiliteit. De beste aanpak zal niet voor elk bedrijf dezelfde zijn. Maar hou bij de opstart toch maar rekening met volgende tips. Wij hebben ze voor u op een rijtje gezet!
Duidelijke doelstellingen
Is er een specifieke doelgroep – op basis van bestedingsdrempels, aankoopfrequentie of andere specifieke segmentatie – of komt iedereen in aanmerking? Wat wilt u met het klantgetrouwheidsprogramma voor de doelgroep bereiken? Hoe definieert u succes en hoe gaat u het meten? Hoe is uw programma afgestemd op de algemene marketingstrategie?
Dit kunnen uw doelstellingen zijn:
- Nieuwe klanten aantrekken
- Bestaande klanten behouden
- Een grotere share of wallet vergaren
- Klanten aanzetten tot extra aankopen
- Geboorte
- Klanten stimuleren om andere producten of diensten te kopen
- Winst maken voor het programma zelf
- Inzicht verschaffen in het gedrag en de voorkeuren van klanten
- Zakelijke communicatie met klanten faciliteren
- Dienstverlening differentiëren op basis van soorten klanten
- De waardepropositie van het product of de dienst vergroten
Type programma dat past
Welk soort programma moet u gebruiken om uw doelstellingen te bereiken?
Wat u kunt overwegen om uw programma te structureren:
- Totale uitgaven of op SKU-niveau (Stock Keeping Unit) belonen?
- Bestedingsvolume, frequentie, share of wallet, marge of combinaties daarvan belonen?
- Lange- of kortetermijnprogramma?
- Een puntensysteem, een trapsgewijs systeem of een combinatie daarvan gebruiken?
- Een vergoeding vragen voor VIP-voordelen?
- Samenwerken met een ander bedrijf?
- Spel opnemen?
- Naast getrouwheidsprikkels ook een lifestyle of community component opnemen?
- Naast getrouwheidsprikkels ook extra/unieke producten of diensten opnemen?
Slimme automatisering
Hoe kunt u de verschillende processtappen in uw getrouwheidsprogramma automatiseren? Hoe kunt u een evenwicht vinden tussen eenvoudig beheer/onderhoud en personalisering? Wat voor soort integraties zijn nodig?
Enkele vragen om uzelf te stellen:
- Hoe gaan wij klanten aanmoedigen zich aan te melden en welke opties bieden wij?
- Hebben we IT-integratie nodig met POS, CRM of andere systemen? Is het eenrichtings- of tweerichtingsverkeer?
- Welke klantsegmentatiegegevens gaan wij verzamelen?
- Hebben we nog andere elementen nodig dan recentheid, frequentie en waarde?
- Hebben we gegevens op SKU-niveau nodig?
- Welke bruikbare klantinzichten halen we uit de rapportering?
Stevig platform
Is de SaaS-oplossing (Software as a Service) schaalbaar, performant en veilig genoeg voor uw behoeften? Voorziet ze in al uw huidige functionele behoeften out-of-the-box? Biedt uw leverancier voldoende garanties, ondersteund door een service level agreement?
Enkele zaken om te bekijken:
- Uitgebreide abonnementsovereenkomst
- SLA voor de beschikbaarheid van front-end cloud applicatiediensten
- SLA voor de responstijd van de klantenservice
- Duidelijk eigenaarschap van gegevens
- Breedte en diepte van het functionele aanbod
- Welke bruikbare klantinzichten halen we uit de rapportering?
- Ervaring met technische integratie
- Bestaande rapporteringscapaciteiten
- Bereidheid om klantspecifieke functies en uitbreidingen te bieden
- Kwaliteitsborging in de gehele waardeketen (van aanmelding door de klant tot uitvoering van de bestelling)
- Testcommunicaties met een klankgroep
Zinvolle beloningen
Waardoor zullen uw klanten zich het meest gewaardeerd voelen? (Er is trouwens een wereld van verschil met “Wat willen uw werknemers?”). Weerspiegelen de beloningen uw cultuur en doelstellingen? Geeft de leverancier blijk van flexibiliteit (bv. om uw eigen producten op te nemen)?
Enkele vragen om een beloningscatalogus te evalueren:
- Bestaat deze uit een mengeling van koopwaar, ervaringen en goede doelen?
- Verbetert het aantal beloningen de erkenningservaring of doet het er afbreuk aan?
- Vertegenwoordigen de beloningen “wensen” en niet enkel “behoeften” van klanten om een gevoel van luxe of verwennerij te bieden?
- Zal hij zich onderscheiden van wat concurrenten doen?
