En tant que leader, comment pouvez-vous améliorer vos résultats commerciaux dans un marché pratiquement saturé ? Comment renforcer votre marque employeur dans un marché de l'emploi difficile ? Pour résoudre ces questions, Proximus a fait appel à Arteel. Jan Van Moer, responsable Omnichannel, parle du programme de points de fidélité qui est devenu une véritable success story : "il y a eu une augmentation de 4% des ventes".
Les employés sont de véritables ambassadeurs.
En tant que leader du marché, comment pouvez-vous stimuler vos résultats commerciaux dans un marché pratiquement saturé ? Comment renforcer votre image de marque d'employeur sur ce marché du travail difficile ?
"Chacun de nos employés est un ambassadeur. Proximus travaille selon le principe ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability and Reinforcement)", explique Jan. "Nous devions faire prendre conscience à nos employés de la manière dont ils pouvaient contribuer à la mission et à la vision de l'entreprise. Nous avons donc cherché un moyen de leur donner suffisamment d'autonomie. En même temps, nous voulions leur donner la possibilité de récompenser immédiatement toute contribution positive."
La solution ? Récompenser par des points d'épargne Domino.
En collaboration avec Arteel, Proximus a développé Domino, un programme de récompenses par points. Comment cela fonctionne-t-il ? Chaque employé est en contact avec des personnes qui posent des questions sur les services de Proximus. C'est l'occasion de résoudre le problème le plus rapidement possible, mais aussi de donner des conseils à la personne concernée pour qu'elle profite encore mieux de l'offre Proximus. Lorsque ces questions sont transmises au collègue interne compétent et qu'une vente supplémentaire en résulte, l'employé gagne des points. L'employé peut épargner ces points ou les échanger immédiatement contre un cadeau, une expérience ou un chèque-cadeau.
"Le programme de récompenses renforce également les liens entre les collègues et les différents départements, car le système fonctionne dans les deux sens" - Jan Van Moer, responsable omnichannel
Et il s'avère que, grâce au programme de récompense, les techniciens sont beaucoup plus encouragés à trouver rapidement des solutions. "Même nos techniciens en sous-traitance sont motivés de cette manière", explique Jan. "Le programme permet également de renforcer les liens entre les collègues et les différents services, car le système fonctionne dans les deux sens. Nous neutralisons ainsi l'effet de silo".
Récompenses directes = augmentation des ventes de 4 %.
Pas moins de 6.745 ambassadeurs Proximus actifs sont enregistrés sur la plateforme Arteel. Les employés savent qu'ils sont immédiatement récompensés pour leurs contributions positives. Cela renforce le lien entre les gens et la marque. Et un comportement positif récompensé se multiplie. "Le fait qu'ils puissent épargner, à court ou à long terme, est également très motivant", ajoute Jan. "Mais au-delà de cela, les gens se sentent très liés à la marque Proximus et sont fiers de continuer à la promouvoir en tant qu'ambassadeurs.
"C'est une combinaison d'appréciation intrinsèque et extrinsèque. Il est agréable de savoir qu'environ la moitié de toutes les pistes se transforment en succès."
Enfin, Jan ajoute que depuis que Proximus travaille avec Arteel, les employés expriment chaque semaine leur gratitude de pouvoir travailler avec un partenaire qui partage les mêmes valeurs et le même sens de l'excellence. Proximus place la barre très haut et attend la même chose de ses partenaires. "Ces dernières années, nos résultats ont fortement augmenté. Alors qu'à l'origine, le programme Domino représentait 1,5 % de nos ventes, nous sommes passés à 4 %", explique Jan.
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