Leadgeneration-programma bezorgt Proximus 4% meer verkoop.

Hoe kan je als marktleider je salesresultaten een extra boost geven in een markt die zo goed als verzadigd is? Hoe bouw je verder aan je ‘employer brand’ wanneer de arbeidsmarkt zo moeilijk is? Proximus heeft een antwoord op deze twee belangrijke vragen.

Nathalie Arteel sprak hierover met Jan Van Moer. Jan is ‘Omnichannel manager’ binnen het Consumer Sales-departement en de gangmaker achter het ‘Domino leadprogramma’ bij Proximus.

Hoe is het idee van Domino ontstaan?

“Wanneer wij tot het besef kwamen dat elk van onze medewerkers als ambassadeur kan optreden, zijn wij op zoek gegaan naar hoe wij onze mensen hierbij konden betrekken. Wij werken volgens het ADKAR-principe (de letters staan voor Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement red.). Dit betekent dat wij onze mensen bewust maken van hoe ze op een individuele manier kunnen bijdragen aan onze missie en visie. Vervolgens geven we hen de automonie om dingen in beweging te zetten. Uiteindelijk voorzien we ook de mogelijkheid om elke positieve bijdrage meteen te belonen.”

Wat is het doel van Domino?

“Domino is een puntenspaarprogramma dat niet-commerciële Proximus-medewerkers toelaat om als ambassadeur op te treden en nieuwe klantenleads aan te brengen. Elke medewerker komt wel al eens in contact met mensen in zijn privé-omgeving die vragen stellen over de diensten van Proximus. Dat geeft hen niet alleen de kans om ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost, maar ook om de persoon in kwestie advies te geven hoe die nog beter kan genieten van het Proximus-aanbod. Wanneer de medewerker ervoor zorgt dat die vragen doorgestuurd worden naar de juiste interne collega en hier vloeit een extra verkoop uit omwille van een tevreden klant, dan verdient de medewerker punten. De medewerker kan deze punten opsparen of meteen verzilveren voor een geschenk, belevenis of cadeaubon.”

Van waaruit komen de meeste leads?

“Heel wat leads komen via techniekers die naar de klanten gaan. Een technieker wordt gezien als een vertrouwenspersoon en heeft een belangrijke ambassadeursrol te vervullen. Hij wordt vaak met alle mogelijke vragen geconfronteerd en het is belangrijk dat hij de klant ook professioneel en snel kan verder helpen. Wanneer de technieker zo’n vraag krijgt, zal hij dankzij dit programma meer gemotiveerd zijn om binnen een korte termijn een oplossing te bieden. Zo kan niet alleen hij extra punten verdienen, maar maar ondersteunt hij ook de verkoopsdoelstellingen van de collega aan wie hij het probleem doorgeeft. Dat kan bijvoorbeeld een collega in de shops of iemand op kantoor zijn.

Dankzij het beloningsprogramma zijn techniekers veel meer gemotiveerd om snel actie te ondernemen en dingen op te lossen. Zelfs onze outsourced techniekers waarmee wij samenwerken worden op die manier gemotiveerd. Het programma zorgt er ook voor dat de band tussen de collega’s en de verschillende departementen sterker wordt, omdat het systeem in twee richtingen werkt. En zo gaan wij het silo-effect tegen.”

Wat is het effect op de klantenbeleving?

“Dankzij het leadprogramma Domino nemen meer en meer mensen hun rol als ambassadeur echt op. Zeker in deze bizarre tijden. Dat heeft een grote impact op het merk zelf en de klantenbeleving. Zo zijn er maar liefst 6.745 actieve ambassadeurs geregistreerd op het Arteel-platform.”

Waarom is het programma zo succesvol?

“Het is leuk voor mensen om te weten dat ze voor hun positieve bijdragen beloond worden. En dat het niet altijd gemeten moet worden in KPI’s. Mensen kunnen spontaan en meteen beloond worden als ze iets goed doen. Dat versterkt de band tussen de mensen en het merk. En positief gedrag dat beloond wordt, vermeerdert zich. Ook het feit dat ze kunnen sparen, op korte of lange termijn, is erg motiverend. Maar los daarvan voelen mensen zich erg verbonden met het merk Proximus en zijn ze trots om dit verder te mogen uitdragen als ambassadeur. Het is dus een combinatie van intrinsieke en extrinsieke waardering. Het is mooi om te weten dat ongeveer de helft van alle leads uiteindelijk uitmonden in een succesverhaal.”

Waarom werk je graag samen met Arteel?

“Bij de oorspronkelijke opstart van het programma hadden wij gekozen voor een internationale partij. Na enkele jaren bleek dat de samenwerking heel erg stroef verliep. Er was weinig flexibiliteit, er werd niet naar ons geluisterd, er was een hoog verloop bij de medewerkers van de partner en vaak moesten wij wekenlang wachten voordat wij een antwoord kregen op onze vragen. Wij zijn dan op zoek gegaan naar een andere partner, maar dat was eerlijk gezegd niet evident. Het heeft ons twee jaar gekost om de juiste partij te vinden. Sinds wij met Arteel werken, zeggen mijn medewerkers me elke week hoe dankbaar ze zijn dat ze nu kunnen werken met een partner die dezelfde waarden en zin voor excellentie hanteert als wij. Proximus legt de lat hoog en wij verwachten dit ook van onze partners. De laatste jaren zijn onze resultaten sterk gestegen. Waar we in 2016 1,5% van onze verkoop uit het Domino-programma haalden, zijn we anno 2021 gestegen naar 4%.”

Lees ook deze klantcase:

Ontdek hoe Accent Jobs bouwt aan een sterke waarderings- en bedrijfscultuur