Kris Legroe startte in 2013 bij Telenet en sinds 2020 is hij er Director of Employee Services. Hij werd in zijn nieuwe rol direct geconfronteerd met de coronapandemie: thuiswerken, een krappe arbeidsmarkt, stijgende loonkosten en toenemende concurrentie. Kris slaagde er in om samen met Arteel de Recognition & Employee Support aanpak van Telenet te versterken in deze moeilijke periode.
Hieronder lees je een kort verslag van het live webinar op 31 januari 2023, waarin Kris uitlegt hoe hij dit heeft gerealiseerd. Het feit dat ruim 200 (HR-)leidinggevenden zich registreerden voor het webinar zegt veel over de interesse voor dit onderwerp.
Wil je het webinar direct integraal herbekijken?
-> Klik hier om de opname te bekijken
“Kris Legroe is een visionair in Reward & Recognition”
Nathalie Arteel noemt Kris Legroe zonder aarzelen een visionair op het vlak van erkenning en beloning. Kris sprak reeds in 2013 met Nathalie over zijn ideeën voor een moderne aanpak: positief gedrag versterken, bedrijfswaarden meer laten leven en de klanten ‘delighten’.
Dankzij de oplossingen van Arteel en de gezamenlijke visie scoort Telenet met de Recognition & Employee Support-strategie. De oplossingen worden vandaag door veel bedrijven als voorbeeld gezien van hoe het moet.
Impact creëeren in het hoofd én het hart van mensen
Naast “Culture trumps strategy”, is “We need to connect more with people on an emotional level” een andere bekende quote van John Porter. Deze quotes dateren van toen hij pas CEO werd van Telenet in 2013. Kris Legroe startte in dezelfde periode bij Telenet. De visie van Porter sloot naadloos aan bij de Recognition-visie van Kris.
Het mondde uit in een strategie op de lange termijn, waarbij alles draait rond impact creëren in het hoofd en hart van mensen en daarbij met de programma’s en systemen van Arteel te werken die effectief zijn en eenvoudig in gebruik.
De historiek van Telenet’s Recognition & Employee Support-programma
2018: Telenet nam Base over in 2016 en integreert op een termijn van 2 jaar meer dan 800 medewerkers. Recognition & Employee Support oplossingen waren toen nog fel versnippert en vooral op het individu gericht.
2019: Recognition & Employee Support moet in het grotere Telenet structureler aangepakt worden. Telenet gaat in gesprek met Arteel. De coronapandemie versnelt de beslissingen om hier werk van te maken.
2020: Start van een programma GiftApp om anciënniteit en andere mijlpalen te vieren met een persoonlijke boodschap van de leidinggevende. Het Arteel-platform wordt heel positief onthaald omwille van de mogelijkheden om te personaliseren en de vlotte logistieke ondersteuning door Arteel. Dit programma blijft doorlopen ook na de pandemie. Er komt een uitbreiding naar geboortes en huwelijken.
Tijdens de coronapandemie
Verbinding met elkaar was de grote zorg tijdens de lockdowns voor Kris Legroe. Daarom zette hij met Arteel enkele concepten op rond virtuele teamworkshops (zoals cocktails leren maken).
Het bleek het ideale ontspanningsmoment. In die periode bouwde Telenet een eigen tv-studio uit in hun kantoren in Mechelen. Dit kon voortaan ook gebruikt worden om belangrijke boodschappen op te nemen voor interne en externe doeleinden.
Kris getuigt dat in die periode aan de teams gevraagd werd om te blijven connecteren, ook fysiek wanneer het mogelijk was. Dat resulteerde in veel wandelmeetings en ook “happy shots”, waarbij per team een klein budget werd voorzien om een eigen activiteit op te zetten in de buitenlucht op een veilige manier.
Eind 2020: Telenet had toen al een hybride-werken policy klaar dat tot stand kwam samen met syndicale partners. Daarin spreken ze af dat alle werknemers minstens 40% van hun tijd moeten doorbrengen op kantoor (bekeken op kwartaalbasis). Omdat elke week anders kan zijn, krijgen teams zelf autonomie om hun tijd binnen die verhoudingen in te vullen.
Zomer 2021: Na ruim anderhalf jaar virtueel vergaderen, zocht Telenet oplossingen om mensen opnieuw meer naar kantoor te doen komen en ook om te vermijden dat medewerkers naar kantoor zouden komen om in online meetings te zitten. Welkomdagen voor nieuwe medewerkers met workshops rond hybride werken is een van de vele initiatieven op dat vlak. Ook werden de kantoorruimtes heringericht met inspraak van de business units. Dat resulteerde in nieuwe invullingen zoals flexdesks, co-working plekken, stilteplekken en focusplekken – naast de bestaande catering- en koffieplekken.
Eind 2021 t/m 2022: Samen met Arteel werd een programma opgezet om de teams meer in de bloemetjes te zetten. Het is een erkenning door het senior leadership team via het IncentiveApp platform van Arteel. High-performing teams die handelen volgens de waarden van Telenet kunnen in de prijzen vallen en een keuze maken tussen unieke activiteiten en ervaringen (sterrenrestaurant, kajakken, ballonvaart…).
“IncentiveApp en GiftApp dragen ook bij tot een positieve employer branding voor Telenet, want teams en medewerkers delen graag hun ervaringen via social media kanalen en dat wordt gezien tot ver buiten de bedrijfsmuren.” – Kris Legroe
Extra aandacht voor de callcenter medewerkers
Call center medewerkers verdienen extra aandacht, want zij werken volgens een strakke planning en dreigen minder aan bod te komen in recognition programma’s. Voor de call centers werd een specifiek programma uitgewerkt waarbij collega’s elkaar credits kunnen geven als vorm van erkenning. Ook hier altijd gekoppeld aan voorbeeldgedrag in lijn met de bedrijfswaarden en met een persoonlijke boodschap. Medewerkers kunnen die credits sparen om een keuze te maken uit de vele geschenken op het platform van Arteel.
Ook de externe call centers die voor Telenet werken, nemen deel en dat versterkt de Telenet cultuur ook buiten de eigen organisatie.
Ook is er loyalty-platform voor klanten opgezet. Als een bepaalde klant onvoldoende goed is behandeld, kunnen call center medewerkers een ‘excuuscadeau’ geven. Ook als klanten iets erg hebben meegemaakt zoals een overlijden, dan kan een call center medewerker iets sturen naar de klant om medeleven te betuigen. Opvallend: dit kan zonder goedkeuring van een leidinggevenden. Voor Telenet is dit het logisch doortrekken van de bedrijfswaarden naar de klanten toe.
“De bedrijfswaarden worden versterkt en gaan zo viraal. Dit geeft een enorme vibe binnen de call centers en een positieve energie. Na 50 dagen nam 96% van de 1.290 mensen deel en werden er ruim 10.000 positieve interacties van erkenning geïnitieerd.” – Nathalie Arteel
Waarom geen cash geven in plaats van erkenning via geschenken?
De meest gestelde vraag tijdens het webinar was waarom cash niet werkt als vorm van erkenning? Kris en Nathalie gaven aan dat cash minder impact heeft dan een Recognition-programma. Met cash is de kans veel kleiner dat je met een team of collega gaat afspreken om een plezante activiteit te doen. Als je een cadeau zelf kan kiezen, dan ga je veel meer stil staan bij wat het teweegbrengt.
Ook mis je met cash een oplossing om de woorden van appreciatie te delen en zichtbaar maken. Een Recognition-platform is de ideale oplossing voor Telenet, omdat het vertrekt vanuit motivatie van het individu of team en het sterk linkt met de bedrijfswaarden waardoor het een blijvende impact heeft via de experiences die mensen zich nog lang zullen herinneren.
Lees ook:
https://arteel.com/nl/telenet-ceo-john-porter-plaatst-cultuur-boven-strategie/
